L'expérience client

Bien au-delà d’une simple visée marketing

L’expérience client se définie par le ressenti cumulé d’un consommateur à la suite de toutes ses interactions avec une entreprise avant, pendant ou après l’acte d’achat.

Un management axé sur l’amélioration de l’expérience client est une démarche de création de valeur et d’alignement de la prestation de service visant à influencer favorablement le consommateur à faire affaires de façon durable avec le commerçant ou la marque.

Augmenter le référencement et faciliter le cycle de vente

Améliorer la rétention et la fidélisation de vos clients

Rehausser votre image de marque et distancer la concurrence

Stimuler vos ventes et propulser votre croissance
Des statistiques qui en disent long

86%
 
 

86% des clients qui ont eu une mauvaise expérience avec une marque arrêtent toute collaboration avec cette entreprise (contre 59% au tournant de 2010).
- Salesforce Research

89%
 
 

89% des leaders du marketing comptent sur l’expérience client pour se différencier en 2016. Ce chiffre était de 36% quatre ans plus tôt.
- Gartner

80%
 
 

80% des entreprises estiment offrir une qualité de service dite “supérieure” à leurs clients. Seuls 8% de leurs clients sont d’accord.
- Lee Resources

43%
 
 

Entre 2007 et 2012, les entreprises leaders en matière d’expérience client ont vu leurs performances augmenter de 43% en moyenne alors que les entreprises les moins tournées vers l’expérience client les ont vu chuter de 33.9%.
- Forrester

Rehausser votre image de marque et fidéliser vos clients
Les bénéfices que vous êtes en droit d’attendre

  • Impact direct sur le rehaussement de l’IMAGE DE MARQUE
  • Impact direct sur la rétention et à la FIDÉLISATION des clients - post-achat
  • Contribue à augmenter la confiance et la désirabilité du consommateur et donc à FACILITER LE CYCLE DE VENTE
  • Contribue à augmenter le RÉFÉRENCEMENT de clients
  • Contribue à augmenter la PROFITABILITÉ par la réduction JAT d’erreurs et de retards
  • Contribue à  MOBILISER le personnel dans un esprit de collaboration et d’amélioration
  • Impact significatif sur le climat de travail et la RÉTENTION des employés
  • Contribue à alimenter un plan stratégique axé sur l’ÉCOUTE DES BESOINS DU MARCHÉ

Créer la symbiose clients employés
Dynamiser les retombées positives sur l’expérience employé

Fidélisation

Valorisation

Confiance et sécurité

Relations durables

Référencement

Écoute des besoins

Qualité de service

Fidélisation

Valorisation

Confiance et sécurité

Relations durables

Référencement

Écoute des besoins

Qualité de service

Reconnaissance

Fierté de contribuer et adhérence

Climat de travail sain et stimulant

Retention à l'emploi

Alignement sur les objectifs

Standards d'excellence

Valeurs et comportements

Reconnaissance

Fierté de contribuer et adhérence

Climat de travail sain et stimulant

Retention à l'emploi

Alignement sur les objectifs

Standards d'excellence

Valeurs et comportements

Fidélisation

Valorisation

Confiance et sécurité

Relations durables

Référencement

Écoute des besoins

Qualité de service

Reconnaissance

Fierté de contribuer et adhérence

Climat de travail sain et stimulant

Retention à l'emploi

Alignement sur les objectifs

Standards d'excellence

Valeurs et comportements

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